概 述
在日益竞争激烈的社会中，人们越来越把服务放在了第一位，而用户也渐渐的把服务和购买产品的方便性放在了首要位置。这样就促使很多有眼光的商家或国家窗口单位力求一套系统能够更方便于自己与用户间的沟通。至此呼叫中心也应运而生。有了本系统不但为单位节省了大量的人力、物力和财力，而且还能更方便客户的与自己的信息交流。同时也使公司的形象大大的提高。呼叫中心适用于各行各业的服务系统。
呼叫中心一般分为以下几大部份： IVR交互式语音应答；ACD智能排队系统；座席端；录音系统；传真服务系统；统计。下面对这几部份作以简单的阐述。
VMS呼叫中心的优点：适合于座席在50个以下的小型呼叫中心，成熟平台，功能完善，价格低，扩展性强，操作方便，性价比高。
功能实现：
可实现传统的电话咨询 (包括静态和动态)；
语音信箱等系统的应用功能；
可实现传统的传真系统的应用功能；
实现人工服务；
实现人工座席的录音功能；
可实现自动传真回复功能；
可实现智能排队的功能；
传统呼叫中心网结构图
系统说明
CTI系统主要功能是进行语音和数据的同步工作，将电话与数据通信融为一体，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。利用CTI可以完成以下工作：
IVR系统
• IVR系统即交互式自动语音应答系统。当用户打电话进来时系统会以语音的方式引导用户完成自动查询。
• 语音查询等级以服务器主机硬盘而定，一般查询等级可以分几十层。
• IVR与数据库相连接：用户可根据语音导航输入自己的税务登记证号码及密码，然后CTI服务器再与税务局相关的数据库相连接进行验证税务登记号及密码，然后作出相应的处理。
• IVR转坐席台：根据客户要求从自动应答服务转到人服务
ACD系统
ACD系统即AOTOMATIC CALL DISTRIBUTOR（ACD）自动电话分配。它能自动接听进入ACD的电话，并根据从数据库中所查询的指令来决定如何处理这个电话；一旦坐席有空闲，或者呼叫方听完预先录制的提示，就将来话接至坐席。当用户有需要而转入人工座席，人工座席忙时可能需要排队等候，等待方可以听到音乐或“座席忙请稍候”等语音，一旦座席空闲时系统会自动把等候用户电话接入到座席。
一、CTI 服务器
用于通过网络实时跟踪通话消息，发送数据包给 IVR，AGENT，ACD，VCLOG
Faxl服务器：
提供客户的传真回复功能管理，通过与 CTI服务器的紧密集成提供客户Fax的回复功能管理。从而为客户提供当查询时如需要传真查询内容就可以在本传真机上按收发键即可把的查询的内容传真到本机上的需求。
二、人工坐席：
呼叫中心的服务人员，包括普通坐席、班长坐席等。人工坐席可以利用电话接听也可以用带MICK的耳机（有绳/无绳）接听。
运行环境
Windows NT Server或Windows 2000 Server
• 适合综合客户服务中心的自动语音应答、排队系统。包括：自动语音动态查询，对排队状态的管理、预测和反馈。
• 强大的统计分析功能。包括；对每月、每天的用户报表统计。
• 在呼叫接入和转移时电话、数据和应用的同步。
1、自动语音应答 IVR（业务咨询）：根据税务局的具体需要可以把一些经常要回答的有关税务的政策性条款或者办事流程等以语音的方式预先录制好放在CTI服务器内，然后用户可以根据自己的需要按本系统的语音导航来完成自己想要的信息。
录制好的语音是以标准的 WAV格式存储在服务器中，而且每一级每一段的语音都有不同的文件代码，当管理员想更改语音时可以通过普通的双音频电话拨入到系统中然后根据提示输入文件代码即可录制语音。当管理员需要横向或者纵向增加查询等级时可以通过增加文件代码的方式增加。整个操作流程完全人性化，使管理员完全容易操作。
2、人工坐席：在用户在前面的自动语音查询中还不能满足自己的需要而需要人工帮助时，这里用户可以按“ 0”选择人工服务。在本系统中自动语音应答和人工座席之间是双向互通的，当人工座席解答完毕后人工座席可根据用户的需要再把用户的电话返回到自动语音应答中，当客户有传真需求时，人工座席可以同时发送传真给用户。
3、智能排队功能 ACD：本系统可以实现人工座席排队功能。当本系统外线为8根而座席最多只有4个，这样就有可能出现需要人工服务的人数大于实际的人工座席数量。当遇到座席全忙的时候本系统会自动让用户排队同时拨报“人工座席全忙请稍候”等语音并同步可以播放音乐，在等待的同时一旦有座席空闲系统会把在等候的电话自动接到空闲的座席上。智能排队功能大大的提高了座席的接通率提高了工作效率。而且这样也避免了用户转接人工座席忙线时用户还要重新再拨入的麻烦而且还为客户节省了电话费用。
4、 传真的索取与发送：
A．用户通过语音查询得到自己想要的信息，但有时因为内容太多他本身不太容易记下来，或者用户想得到有关税务方面的表格时而又不想到现场去取时，这时我们系统可以提供传真服务功能。系统中的传真内容是管理员预先存储在CTI服务器的，一般时根据前面的IVR系统每一级设置一级传真需求。传真有两种方式，当用户本身是用传真机拨打的本系统那系统可以提示用户按接收键直接获取传真，如果用户不是用传真机而是用的其它的双音频电话或者手机拨打时想要索取传真的，系统就提示用户输入所要传真的传真号码，当用户输入传真号码以后本系统就会自己外拨传真号码发传真。而且在本系要不要陪老公去？统还能自动判别所要的传真机的接收信号音，即当传真机是自动接收状态时本系统听到信号音就自动发送传真；当传真机是人工接时，系统会拨播报“这里是*****传真系统，请按接收键接收传真”，当用户按了接收键后系统会自动传真。
B．有时在用户与座席通话时座席了解到用户需要传真时，座席可以在本机电话上拨入传真文件的文件代码转到传真系统中，传真系统再依上面所述的方式向客户发送传真文件。
C．语音传真系统提高了客户服务的反映能力。
5． 录音功能：
录音系统在呼叫中心中占有相当的分量。当工作人员与用户在谈某一重要的事情时需要把谈话内容录音下来以备回放；录音系统还可以把投诉内容录音下来以便领导查听；可以通过录音回放来考查工作人员的服务态度等等。
下面是录音系统的一些基本功能介绍：
• 录音系统各通道之间采用高阻抗，各通道互不干扰，对通话质量没有影响，可以达到还原的语音效果。
• 可实时监听每一条线路的通话内容，并可实时调节音量，当管理员需要监听通话时，只需要在录音系统本机上的监听通道上双击鼠即可实现监听。
• 可以根据任意给定的条件对录音、备份资料进行快速、简洁的回放查听。
• 录音编辑与查询：可采用多种方式对录音文件进行查询，如：按通道号、时间、主叫号、被叫号、工号、姓名等查询。并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑。
• 本系统支持局域网查询。多个用户可以在局域网的对录音资料根据任意给定条件进行回放查听与备份。但通过局域网查询时管理员可以设定查询权限。
• 系统具有自动同步双备份功能。也可以通过系统手工备份到您想要保存的目录或磁带转录。
• 可以完整的检测并记录所有外拨电话号码与来电显示号码(当中继线上有来电显示且录音系统并线在中继时才能取得来电号码)。
• 系统具有自动增益功能，可以自动调节通话双方的音量，而不至于声音太小。
• 所有谈话内容录为 WINDOWS WAV格式，可以在任意WINDOWS电脑中播放。
• 录音启动方式灵活，具有压控、键控、声控三种启动方式。管理员可以根据使用人的实际需要来设定启动录音的方式，可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。压控：拿起电话立即录音；声控：当有声音时启动录音；键控：按电话机上的某一个键启动录音，按另外某一个键关闭录音。
• 录音起始时间可以灵活设置，可以是一段时间内录音，也可以是每天24小时录音。
• 提供多种压缩率，满足不同用户的需要，20G的硬盘最多可以保存3500多个小时。
• 当系统的硬盘将满时，系统将自动清除最先录音的资料，以保证系统可以常年不间断运行。
• 系统具有多种权限，可以满足不同行业的需要。
• 报警功能。当系统出现异常时（断线等），系统会通过屏幕提示报警。
• 系统具有完整的操作日志，可以记录对系统的所有操作。
6． 节假日及上、下班时间设定
系统可对节假日及上、下班时间进行设定，当到了设定的节假日及上、下班时间设定时系统会播报不同的语音服务。这样避免了到了节假日及上、下班时间就没有人接话等一系统问题。
7． 统计报表的生成
为了能进一步分析本系统中用户最想了解的内容目录、每月使用本系统的用户数及用户信息、投诉次数等等，本系统管理员可以对这些相关内容进行统计并输出。这样能使管理员能进一步了解用户最想要了解的是什么内容，以便在以后的工作中进一步完善。
8． 留言功能
在节假日或者下班时间里如果用户拨打投诉热线或者有什么好的建议时，系统会以语音的方式播报如“您好，这里是 **诉热线留言信箱，在我们听到留言后我们会尽快回复您。请在嘟声后开始留言，留言结束请按任意键”。当有用户留言时管理员可以通过留言菜单进入到留言系统中听取用户的留言。在平时如果座席都在休息没人值班时，当座席铃声响5声（次数可以设定）没有接电话时，系统也可以自动转入到留言系统中让用户留言。
客服中心呼叫中心系统的扩展性
事实上，一个好的解决方案仅有技术是不够的，更重要的是把这些技术充分利用起来。灵迅公司呼叫中心系统就是这样。一个好的系统不仅要看它的功能是否完善，还要看它是否充分利用了资源，是否能适应发展的需要，是否可以很容易地扩容，修改或增加功能，这些都是建立在良好的解决方案的基础上。
从灵迅公司为客户提供服务开始，我们就不断地根据实际情况或业务的变更在原系统上为客户提供最新的方案。在我们设计系统的同时，不但要兼顾到原由系统的功能和硬件投资，也为以后功能的扩展留有足够的接口，让您的系统能够在未来得到平滑的升级。 |
